《中国梦——365个故事》之问询员

2017-01-24 16:20

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北京西客站问询处员工张晓京每天要回复几千人次的问询。由于旅客来自天南海北,怕旅客听不清,记不住,她总是反复叮嘱,并把路线信息写在纸条上交给旅客。她笑称自己是“碎碎念”。

为了提高服务质量,张晓京和同事们苦练业务技能,以把旅客当亲人的态度投入工作,使自己成为了北京“活地图”。

《问询员》编导手记

导演  隗永红

“你好我问一下,那个387在哪儿坐呀?”

“我想进站接老人,去哪儿办手续?”

“你好,我想去一下解放军医院……”

在北京西客站北广场地下一层的问询处,像这样的问路,每天都有无数次。

“高峰的时候可能一天要接待七到八千人。”利用一个间隙,张晓京对我们介绍。

张晓京是问询处的班长,从2009年问询处建立至今,她在问询员的岗位上已经工作了七年。

“看似就是问询服务这几个字很简单,但是里边的内容真的是太多太多了。吃喝游玩、求医问药、学校,就包括这个航班、机场信息我们也要及时了解。”

摊开三四个笔记本,上面密密麻麻写满了北京几乎所有著名景点、学校、医院等等单位的联系方式和乘车路线。

“我们都是碎碎念。”张晓京解释说,问路的旅客来自天南海北,各种口音、不同年龄,怕旅客听不清,记不住,她和同事们在回复问询的时候,往往要反复交待。“我们自己开玩笑,这些年我们说的话都能用专列拉了。”

问询处每个人的工作台上都放着一个纸盒,里面装着成沓用打印废纸裁成的纸片,遇到老年人或听力不好的旅客,她们除了反复嘱咐,还会把路线信息写好交给旅客。“一个礼拜会裁一次纸,一次得有几千张。”

多年的问询工作使“张晓京们”成了“活地图”。但旅客的问题五花八门,问询员也有被问住的时候。每到这时,张晓京和同事们就会用手机搜索,或者向朋友求助,直到找着正确答案。张晓京说,绝对不能让旅客失望地离开问询处的窗口。

公交集团每个月会定期调整和优化公交线路,张晓京和同事也养成了按时去抄公交线路牌的习惯。“这个信息对于我们来讲特别重要,如果你给旅客提供了错误的信息,他可能会迷路,这样就会延误人家的事情”。

“旅客有需要,你才有在这个平台上工作的价值,如果来北京西站的旅客都是熟门熟道儿的,那我们这个岗位可能就不存在了。所以我们就觉得应该珍惜这个岗位。”

张晓京告诉我们,每天大量说话,自己和同事每个人都有咽炎,下班回家后一句话都不想说。然而只要一上岗,面对一双双焦急信任的眼神,她们就情不自禁地又变成了“碎碎念”。

“能为旅客提供更多的帮助,每天能踏踏实实地做好我们本职工作就是我们的心愿。”张晓京和我说。

责任编辑:央倩(QV0006)

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