[观新·新策略]小狗电器双11用中央维修迎战一个亿目标

2016-11-11 13:51

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小狗电器双11用中央维修迎战一个亿目标

主持人:双十一各大商家都在出一些招,您今年出什么招?

檀冲:最重要的还是把最好的东西在这个时间点给到消费者。小狗电器会有一些价格倒挂。价格倒挂的现象在一些人看来是很难想得通的,总会想为什么要倒挂,因为(折扣)在某些人面前是负面词,但对消费者来说是庆典的好时候。所以我们有时会有一些倒挂,但这个倒挂不是摊销成本,是产品的原始成本会倒挂。这次双十一的准备情况,从小狗电器的购物车数据和收藏数据来看,我是很满意的。比如531的这个型号已经预售了25000多台,这只是光预售,还没有到双十一,这样类的产品有很多。

檀冲:这几十年来,中国小家电售后服务是一种收费的商业模式,它总是要摊销成本的。我们一直在思考有没有一种机制可以把它反转过来?就是所有产品会产生的后期问题,都由品牌商它包含到产品里去,从而倒推你的产品质量提升。这样一种逻辑对我们来说是有利,对用户同样也是有利的。从这个角度出发,到了互联网的时代,我们规划设计准备了很多年,终于推出了中央维修的售后服务模式。这种售后服务模式解决了一些传统售后的顽疾,比如说在小狗电器这里我们所有的配件是非常齐全的,不会发生配件缺货问题,另外一个重要的特征就是不界定任何责任,不管是进水还是踹坏了,售后的工程师都会第一时间把它修好,而且整个过程是全部免费的。

檀冲:那么大家都会认为中央维修模式成本那么高,你们是怎么搞的?那我就会反过来说是谁说成本高的?的确一个单件坏了确实成本高,因为它有40%的成本,这样最后会导致一个品牌净利可能只剩几个点。但是质量好了的话,比如100个中间只有一个维修的,一个维修中间再占40%,实际上只有0.4%了相当于,可以忽略不计。如果你的产品有10%以上都要维修,那这个问题就大了。我们承认所有家电产品都有可能会坏,但是我们把它的比例降低了,这样当家电家坏了,我们自己得出钱了,这样我们就会第一时间发现,第一时间有反应机制,这样就完全不一样了。这种模式可能给综合性品牌形成一个壁垒,因为他们不能聚焦,不能那么细的去打磨一个产品,也发现不了很多问题。在边际成本很低的情况下,能这样做的品牌很少,很多领域没有办法去把品质控制在一个相当高的水平,所以维修比例会高,维修成本也会高,实施像我们这样的售后方式会有压力,他不敢做决定。

主持人:17年专注做吸尘器,这种模式可以说已经到了一种极致,有没有想过把这种好的模式复制到另外一个类型产品?

檀冲:坚持过程中是有压力有诱惑的,坚持到今天,每年都会关注这个问题。我思想不保守,不是不能做,但是一定要掂量会不会做得很好。假如跟别人做的东西一样,去抢别人的饭碗也没有意义。如果你做的是创新的,别人做不出来,可以提供很好的商品去做的。未来小狗如果做成其他的产品,我们思想是开放,但是有前提,你要当第一件商品来做,跟吸尘器一样。在产品研发创新层面必须有把握,未来我真的不排斥,但是不是横向贴牌,我不会做这种事情,我肯定会去研发,一个一个的慢慢去做。

檀冲:中国吸尘器的出口占了全球出口的70%以上,有人说80%。我说的出口里面不包含每个国家自己生产的,就是单看中国外销的占了全球比较高的比例。说明中国制造这块比较强,供应链完善。我们合作的一些朋友拿国外某一些牌子和小狗吸尘器做对比,他说我们有一些方面的要求比国外还高两个等级,所以我们走出国门在产品上没有问题。但是有一方面还是有问题,那就是专利的累积方面还是晚了一点,尽管我们也很快,目前小狗电器已经走向89个国家和地区。我看好国际市场,因为国外的吸尘器需求量会更大,他们对吸尘器的理解更不一样。

檀冲:我在线下8年,线上9年时间,17年。在线下小狗是第一个进国美电器的,对线下商业逻辑的思考从来没有停止过。我觉得这些年都在往线上迁移,还会继续迁移。在小家电品类里面迁移很快,其中吸尘器线上销售已经占了90%的比例。按金额来算比例会变一点,按照金额算线上也会超过80%多,这个数字今天不分享你都不知道。线下销售已经很少了,可能作为一个广告的属性都不具备了,因为人家不去。你还喊品牌品牌就没什么作用了,你看线上做的乐视和小米也都做得挺好,所以我觉得不用一定区分。线上线下未来会交互,只不过线下的商业逻辑是在梳理,产生变革的时候,未来需要时间作为代价,成本作为代价,人员流失作为代价,以五年作为周期,线上和线下将会发生大变化,线下那个时候会脱胎换骨,会以一种新的方式,这是我对线下未来发展的一些思考。

檀冲:各位网友大家好,双十一大战,倒计时,我们这里热闹非凡,希望大家去看一看小狗吸尘器,中国最牛最好的吸尘器,最好的服务。

责任编辑:申东昀(QV0007)

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